Calcular o Net Promoter Score (NPS) é um processo bastante simples. Aqui estão os passos que você pode seguir:
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Realize a pesquisa: Faça a pergunta NPS aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
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Classifique as respostas: Classifique as respostas dos clientes em três categorias:
- Promotores: clientes que deram uma nota de 9 ou 10.
- Neutros: clientes que deram uma nota de 7 ou 8.
- Detratores: clientes que deram uma nota de 0 a 6.
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Calcule as porcentagens: Calcule a porcentagem de promotores e detratores. Para fazer isso, divida o número de promotores e detratores pelo número total de respondentes.
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Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores: Isso lhe dará o NPS, que pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos os clientes forem promotores).
A fórmula para calcular o NPS é a seguinte:
NPS = (% text{ de Promotores}) – (% text{ de Detratores})
Lembre-se, o NPS é uma métrica valiosa para medir a satisfação do cliente e a lealdade à sua marca. No entanto, é apenas uma parte do quebra-cabeça e deve ser usado em conjunto com outras métricas e feedbacks dos clientes para obter uma visão completa da experiência do cliente.
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